关于某地12345热线建设情况的调研报告

关于某地12345热线建设情况的调研报告

   党的十八大以来,我国深入推进服务型政府建设,将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。***总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”,也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来,**12345热线坚持一体化运行,以满足群众、企业需求为导向,积极促进政务服务供给侧改革,助力优化营商环境,成为我市建设服务型政府的前沿阵地。
   一、热线建设成效显著
   (一)一线联动多主体,打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合,天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。2020年12月**12345市级平台上线运行,横向汇聚**家市级部门合力,纵向联动**个市(区)受理,延伸覆盖***个县(区)办理,为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作,最大范围归并整合**条热线,撤销市级热线**余个座席,减少*个热线分中心,作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能,以12345市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的**政务服务“总客服”,将群众企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起,织就了一张牵动多方治理的网络,推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同,实现内部协调、进度透明。**12345、**12345、**12345开展市、县(区)、局“三长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。
   (二)一套体系规范服务,助力多场景应用。2013年以来,我市各市区陆续设立了12345热线,在解决群众各类诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后,以“一主三辅两基础”制度体系为重点,制定了《**12345政务服务便民热线运行管理办法》《诉求受理办理工作规程》等制度规范,形成了全市“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的闭环工作流程。在疫情等紧急时刻,实现全市话务座席统一调度、异地“多援一”,确保了特殊时刻服务不间断;热线连通了政务服务“好差评”“秦务员”***PP等政务服务平台,支撑政务服务有关诉求高效办理。**12345市级平台汇聚各类知识政策**万余条,成为全市覆盖最广、条目最多、种类最全、开放性最强的便民知识库。在**12345小程序中开辟了企业诉求受理专栏,将惠企利企政策及时送达,诉求快速转办。在全市营商环境评价工作中,热线指标被列入**地方评价指标,以热线诉求为线索分析查找破坏营商环境的典型案例,为全市“放管服”改革、优化营商环境提供了重要抓手。2021年,**12345被指定为十四运会和残特奥会“官方服务热线”,成为全运会历史上首次以专业化客服队伍受理办理会赛需求。同时,热线与信访部门、检察机关深度合作建立了诉求比对查重、公益诉讼线索提取等机制,形成多部门、多场景联动协同效应,成为“以点带面”的服务型政府重要枢纽。人民日报客户端曾报道《**12345一体化运行调度 疫情防控“多援一”》,文章浏览量达到**万。
(三)统一入口多样化受理,构筑全方位便民服务。12345热线是各地方政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台,具有诉求方式多样、准入门槛低、交流互动强、影响范围广等特点,成为群众获取公共服务,参与全过程人民民主的重要通道。为满足不同群体的差异化需求,**12345市级平台创新拓展服务模式,直接接听*条热线,以三方通话形式接听各市(区)12345、各分中心热线转来的跨部门、跨区域、跨层级诉求,通过互联网分转国家和省、市上开设的**个渠道留言,开通的“**12345”微信和支付宝小程序以及外语座席、手语座席供全市各平台共享使用,打造了从“耳畔”到“

............试读结束............

查阅全文加微信3231169

如来写作网gw.rulaixiezuo.com(可搜索其他更多资料)

本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 3231169@qq.com 举报,一经查实,本站将立刻删除。
如若转载,请注明出处:https://www.qiantufanwen.com/57898.html